Comprendre la démarche et adopter les bonnes pratiques (2e édition)
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Si vous travaillez dans l’informatique, alors vous connaissez certainement l’importance de la gestion des services. ITIL® 4 est la norme internationale pour la gestion des services informatiques, et elle est utilisée par des entreprises du monde entier. Ce livre vous donne toutes les clés pour comprendre la démarche ITIL® 4 et les bonnes pratiques de sa mise en œuvre. Que vous soyez responsable informatique, technicien, ingénieur ou hotliner d’un centre de services, ce livre vous donnera un éclairage sur les grands principes de la gestion de services, le positionnement de la démarche ITIL® 4 par rapport à la version V3, l’intégration des méthodes agiles dans les bonnes pratiques ITIL® et les bénéfices qu’elle peut apporter pour votre organisation. Vous apprendrez également à éviter les pièges dans sa mise en œuvre. Dans cette deuxième édition, vous trouverez de nouveaux chapitres qui vous donneront des éclairages détaillés pour la mise en œuvre de la démarche ITIL® 4. L’auteur présente les différences entre une norme, un standard, des bonnes pratiques et positionne ITIL® par rapport aux autres démarches qualité qui traitent de la gestion de services. Il explique ensuite en détail tout le vocabulaire spécifique (pratique, incident, problème…) pour que chacun puisse se comprendre. Le livre détaille ensuite, chapitre après chapitre, les grands principes d’ITIL® 4 : les dimensions, le système global, les principes directeurs, la gouvernance, l’amélioration continue et la chaîne de valeur des services. Vous découvrirez également les trente-quatre pratiques d’ITIL® 4, décrites et expliquées avec leur terminologie propre, en mentionnant les objectifs, les acteurs, les activités et les bénéfices attendus. Enfin, le livre propose des recommandations et des conseils très pratiques pour démarrer la mise en place de la démarche ITIL® 4, accompagner le changement, éviter les échecs et les rejets de la démarche. Les annexes présentent le cursus de formation ITIL® 4 et un glossaire complet de tout le vocabulaire et les définitions. Grâce à ce livre, vous serez en mesure de mettre en œuvre la démarche ITIL® 4 avec succès, pour une gestion des services informatiques optimale. Jean-Luc BAUD
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